O Banco
do Brasil liderou o ranking de reclamações contra instituições
financeiras com mais de 4 milhões de clientes no terceiro trimestre,
informou hoje (15) o Banco Central (BC).
No
período, o BC recebeu 1.590 queixas consideradas procedentes contra o banco
público, sendo a maioria relacionada à “oferta ou prestação de informação a
respeito de produtos e serviços de forma inadequada (178) e irregularidades
relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das
operações e serviços, exceto as relacionadas a cartão de crédito, cartão de
débito, internet banking e ATM [terminais de autoatendimento]".
Para
fazer o ranking, as reclamações procedentes são divididas pelo número de
clientes da instituição financeira que originou a demanda e multiplicadas por 1
milhão. Assim, é gerado um índice, que representa o número de reclamações da
instituição financeira para cada grupo de 1 milhão de clientes. O resultado é,
portanto, avaliado pela quantidade de clientes de cada instituição financeira.
Com esse cálculo, o Banco do Brasil ficou com índice 25,22. O conglomerado BB
tem mais de 63 milhões de clientes.
Em
segundo lugar, vem a Bradesco, com índice 22,55 e 2.151 reclamações. E em
terceiro, o Santander, com índice 22,10 e 933 reclamações.
No
total, o BC recebeu 9.878 reclamações contra todas instituições financeiras. A
maioria das reclamações foram relacionadas a oferta ou prestação de informação
a respeito de produtos e serviços de forma inadequada (1.470).
A
insatisfação com serviços e produtos oferecidos por instituições financeiras
pode ser registrada no BC e as reclamações ajudam na fiscalização e na
regulação do Sistema Financeiro Nacional. Quando a reclamação chega à autarquia
é encaminhada para a instituição financeira, que tem prazo de 10 dias úteis
(descontados sábados, domingos e feriados) para dar uma resposta, com cópia
para o BC.
Entretanto,
o BC recomenda que a reclamação seja registrada, primeiramente, nos locais onde
o atendimento foi prestado ou no serviço de atendimento ao consumidor (SAC) da
instituição financeira. Se o problema não for resolvido, o cliente pode ainda
recorrer à ouvidoria da instituição financeira, que terá prazo de até 10 dias
úteis para apresentar resposta. Os clientes bancários também podem buscar
atendimento no Procon e recorrer à Justiça.
Em
nota, o Santander disse que “trabalha continuamente na melhoria dos seus
processos, ofertas e atendimento, tornando-os mais simples e ágeis para garantir
a satisfação dos consumidores com o banco.”
O
Bradesco informou que reduzir os índices de reclamação é foco permanente do
banco, assim como oferecer atendimento de qualidade a todos os clientes e
usuários. "O banco vem desenvolvendo nos últimos anos um extenso programa
de análise da origem das manifestações de seus clientes e usuários. Esse
trabalho é realizado juntamente com os gestores de produtos, processos e
serviços e vem produzindo melhorias na solução e redução das manifestações e,
consequentemente, da posição do banco nos diversos rankings de reclamações
existentes. Além disso, entre outras ações adotadas estão os constantes
investimentos em treinamento do quadro de colaboradores e em infraestrutura. É
importante ressaltar que o Bradesco tem uma posição de respeito absoluto ao
cliente e aos seus interesses", disse a instituição em nota.
Em
nota, o Banco do Brasil disse que "atua para retornar ao seu nível
histórico no Ranking Bacen (fora das três primeiras posições) com ações de
aprimoramento no atendimento em sua rede de agências e na solução das demandas
de forma proativa. Com repercussão na satisfação dos seus clientes, o BB
investe em tecnologias que permitam aos clientes ter suas demandas atendidas de
forma mais ágil e fácil, sem a necessidade de se deslocar até uma agência. Vale
destacar que o BB reduziu as reclamações em relação ao ranking anterior e
aproveita as manifestações dos clientes e usuários para melhora contínua do
atendimento, produtos e serviços".
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Matéria alterada às 12h37 para corrigir informação do título - ao ivés de
segundo trimestre o ranking é do terceiro trimestre -, e o número de clientes
do BB, que são 63 milhões e não 41,3 milhões conforme informado anteriormente.
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Matéria alterada às 14h53 para acrescentar o posicionamento do Santander e do
Bradesco.
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Matéria alterada às 16h11 para incluir a manifestação do Banco do Brasil.
[agenciabrasil / Foto reprodução]